這幾天，“北京和頤酒店女子遇襲事件”一事在網上持續發酵，引發網民熱議。在網民普遍關注如家集團公關犯了N個致命錯誤的同時，每個有著外出消費需求的公民，也在思索商家在類似事件中應該承擔什么樣的法律責任。
碰到類似意外傷害，顧客能否向商家索賠呢？商家要承擔多大的賠償責任呢？就此，本期說事釋法精選了我省法院近期宣判的兩個典型案例，希望能對大家有所啟示。
案例一：
電梯驟停 女顧客摔倒致殘
法院：商場操作不當引發事故，承擔全部責任
2014年11月28日上午，鄧女士到廈門潤瑞商業有限公司（以下簡稱“潤瑞公司”）經營的大潤發商場購物時，因商場工作人員操作不當，導致她所乘坐的正在運行的手扶電梯驟停。鄧女士毫無防備，當場摔倒受傷。
事發后，鄧女士先后到廈門多家醫院治療，經診斷為右手橈骨骨折伴尺骨莖突骨折。在此期間，大潤發商場為她墊付了醫療費1000元。
此后，因賠償問題協商不成，鄧女士于去年下半年將潤瑞公司告上法庭，要求其賠償損失。
在訴訟過程中，廈門市思明區法院委托鑒定機構對鄧女士的傷情進行鑒定。
鑒定結果為，她的傷殘等級為十級，護理期評定為60天，營養期評定為60天。
近日，思明區法院審理認為，潤瑞公司作為商場的經營者，未盡管理人的安全保障義務致使鄧女士傷殘，依法應對該損害后果承擔全部侵權責任。現鄭女士訴求賠償的醫療費、護理費、營養費、交通費、殘疾賠償金及鑒定費等經濟損失均屬合理合法，但具體數額應以法院認定的86512.91元為準。另外，她因本次事故受傷致十級傷殘，酌定其精神損害撫慰金為8000元。
綜合以上意見，潤瑞公司應該賠償給鄧女士各項損失合計94512.91元，扣除已付的1000元，還應賠付93512.91元。
案例二：
乘客坐公交遇爆炸受重傷
公交公司被判賠117萬元
2013年6月7日下午，在一家物流公司上班的李女士乘坐廈門市快速公交運營有限公司（以下簡稱“公交公司”）的公交車。行至廈門金山站附近時，因他人縱火，公交車發生爆炸。李女士被嚴重燒傷，當即被送往醫院。她前后共住院180天，花去醫療費74萬多元。此后，她還必須進行一系列的后續治療。
去年，她將公交公司告上法庭，要求對方賠償自己的各項損失。
公交公司辯稱：本案所涉的爆炸案屬群體性事件，系人為放火造成，事故造成人員傷亡、車輛燒毀的不幸后果，公交公司也是本案的受害人。公交公司愿意在法律框架內賠償李女士合理的損失。
廈門市思明區法院近日審理認為，李女士搭乘快速公交車，公交公司收取了費用，雙方形成合法有效的運輸合同。公交公司負有在運輸期間將她安全運送到約定地點的義務。但在搭乘過程中因意外事件發生，導致她燒傷嚴重，因公交公司未能盡到安全保障義務，已構成違約，應承擔賠償李女士損失的違約責任。
經計算，公交公司應賠償李女士的損失包括：交通費、殘疾賠償金、后續治療費、住院伙食補助費、護理費、誤工費、被撫養人生活費、營養費、財產損失等共計117萬多元。扣除李女士向公交公司預借的款項4萬多元，為112萬多元。公交公司應于判決生效之日起10日內向李女士支付上述人身損害賠償款112萬多元。
案例三：
男子酒后下樓滑倒骨折
酒家未及時清理樓梯釀事故，擔責七成
2014年3月15日晚，林先生與朋友汪先生、余先生等人一起到邵武市一酒家二樓包廂聚餐。當晚8點左右結束用餐后，林先生與余先生先走下樓，兩人邊走邊聊天。因臺階上有油水，林先生滑倒，繼而摔倒在地面上。隨后，他被送往醫院急救，并住院治療，入院診斷：右髕骨骨折。
當月25日，他在麻醉下做了手術，手術順利。林先生前后共住院治療56天，花去醫療費2萬多元。
林先生對酒家經營者吳女士的處理態度很不滿意。
據他介紹，事發當晚10點后，吳女士才跑到醫院探望他。不久，吳女士稱家中孩子小，無法多呆，在林先生尚未辦理完住院手續的情況下就匆匆離去，沒有支付醫藥費，也沒有任何承擔責任的表示。次日上午，吳女士攜一員工到病房探視后隨即離開。
林先生多次致電吳女士，與其協商住院費用問題。剛開始，對方明確表示不會墊付住院治療和手術費用，要求他治療結束后再找其商談賠償事宜，之后，她索性不再接聽林先生的電話。
2014年8月，司法鑒定中心認定，林先生因傷致右髕骨粉碎性骨折并留下后遺癥，評定為十級傷殘。
林先生曾致電12315申訴，在邵武消委會的主持下，雙方進行了初步調解，但未果。在此情況下，林先生于去年下半年將酒家告上法庭，要求其賠償各項損失12萬多元。
庭審中，酒家一方辯稱：根據林先生摔倒的實際情況，如果他是滑倒的，應該是往后摔而不是滾下樓梯。而正是因為他是在大量飲酒的情況下下樓踩空才會滾下樓梯摔倒，因而他摔倒的責任在自身。酒家的樓梯都有墊地毯，且在樓梯轉彎處和樓梯與地面的轉角處均放置“小心地滑”的指示牌，酒家已盡到了相應的安全保障義務，不存在設施不完善或者疏于防護等過錯。
另外，與林先生共同飲酒的同伴負有相互注意的義務。從當日的菜單上可以看出，林先生等8人喝了兩箱啤酒、數瓶寧夏紅，遠遠超出了正常人的身體耐受量。林先生因飲酒超量從而導致行動受限，下樓踩空摔倒，責任完全在他自身。
邵武市法院日前審理認為，根據《侵權責任法》的規定，林先生在酒家用餐結束后在下樓梯的過程中摔倒受傷，應根據雙方的過錯承擔相應的責任。
本案中，酒家應當為客戶提供必要的安全保障，但其并未配備必要的物質方面的安全保障，如未配備防滑地墊、放置防滑警示牌等，且在樓梯面上有油水的情形下，未及時清理干凈，導致林先生踩到油水上而摔倒受傷。酒家并未盡到合理范圍內的安全保障義務，對林先生的損害應承擔賠償責任。
樓梯具有坡度，不同于平地行走，需要行走人更為謹慎。而林先生在下樓梯的過程中與他人聊天，其注意力必然會被分散到談話中，而未盡可能謹慎地注意到腳下狀況，其踩到梯面上的油水而摔倒受傷，其對損害結果的發生存在一定的過錯，可適當減輕酒家的賠償責任。結合本案實際情況，法院酌定酒家承擔林先生70%的損失。
據此，該院判令酒家應賠償林先生各項損失6萬多元。
律師說法
安全保障義務未履行商家要承擔賠償責任
福建理爭律師事務所副主任律師陳捷認為，近些年，出現了不少市民在住宿、餐飲、娛樂等經營場所或者其他社會活動場所遭受損害的事件，由此引發一系列賠償問題。
為此，法律上為經營者設立了一種法定義務——安全保障義務。
該義務具體是指，經營者在經營場所對消費者、潛在的消費者或者其他進入服務場所的人依法承擔的安全保障義務。保障的內容包括人身和財產安全。
其義務主體為服務場所的經營者，包括服務場所的所有者、管理者、承包經營者等對該場所負有法定安全保障義務，或者具有事實上控制力的公民、法人或其他社會組織。
最高人民法院《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條第一款明確規定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持。”
《消費者權益保護法》中也規定：“消費者在購買商品和接受服務時享有人身、財產不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”
一般而言，經營者違背其安全保障義務主要有三種類型。
一是經營者提供的服務本身或硬件設備不安全導致客戶受害。
二是經營者所營造的消費環境不安全。
三是經營者的消極不作為，未勤勉地盡到對不法侵害的防范和制止義務，因第三人的侵權行為而致客戶受害。
安全保障義務人的侵權責任都是過錯責任，僅在對損害的發生具有過錯的情況下，才承擔侵權責任。直接責任與補充責任都以過錯為前提條件。
安全保障義務人未盡到安全保障義務“直接導致”他人人身損害的，需承擔直接責任。
需說明如下：經營者的義務是有限度的，如果其已經盡到“合理”的注意義務，則無責任；認定標準是看其行為是否符合法律、法規、規章或者操作規程的要求，是否達到一個誠實善良的從業者應當具備的謹慎程度。
安全保障義務人違反義務的形態大致可分為兩類：一，設備、設施、場所存在缺陷或瑕疵，沒有達到保障安全的要求；二，在經營或管理活動中未盡到注意義務，存在管理或服務上的瑕疵。
例如：賓館裝修時拆除房間陽臺外的欄桿，未設警示標志；餐廳地面過于濕滑、過道的燈光過于昏暗；游樂場的娛樂設施沒有定期檢查和維護。
另外，因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔侵權責任。僅在該第三人不能確定、無力賠償的前提下，管理人或者組織者未盡到安全保障義務的，才承擔相應的補充責任。
