“《特種設備安全法》進一步突出了生產、經營、使用單位是安全責任主體。該法的立法意圖和基本原則正好與我們堅持的‘以客戶為中心’戰略方針相匹配，對企業經營形成了新的戰略機遇和挑戰，也將有力推動我們的戰略轉型。”在萬忠培充滿信心的話語里，這個上海三菱電梯有限公司的當家人，向記者描述了近年來企業的轉型之路。
上海三菱電梯有限公司（以下簡稱上海三菱）目前是中國最大規模的電梯制造和銷售企業之一，累計制造和銷售電梯超過40萬臺，產品市場占有率已連續多年在中國電梯市場保持領先地位，并出口到俄羅斯、西班牙、意大利等75個國家和地區。
盡管是行業里的佼佼者，但萬忠培感受到的來自內外的壓力卻越來越大。一方面隨著全球經濟增速的放緩，企業出口增速下降；另一方面不斷上升的生產要素成本進一步擠壓了企業盈利空間，消費者的需求呈多元化趨勢。“在這種背景下，我們認識到，要提高競爭力，就必須從單純地追求提高產品的數量和質量，轉向主動建立以客戶為中心的服務管理體系，通過提高用戶滿意度取得企業競爭優勢。”因此，上海三菱明確了“以客戶為中心”的企業服務核心價值觀，努力以“把方便留給客戶、把困難留給自己”作為企業的服務準則。
萬忠培告訴記者，該公司在總部以工程本部為主體職能部門，實施運行服務管理體系，具體實施電梯的安裝、維保、修理、改造、備件5大服務過程管理業務。總部其他業務和管理部門協助工程本部實施技術、質量、安全、客戶服務、服務信息化等專業管理職能。“我們的管理體系始終強調以客戶為中心。建立的管理體系基于收集和分析客戶的需求，通過對客戶是否滿意的測量和分析，提出改進措施，持續追求客戶的滿意。”
在萬忠培看來，與客戶滿意度緊密關聯的3個關鍵詞就是：質量、效率和速度。因此，上海三菱正是以這3個方面為抓手，推進服務體系建設。
視質量為生命的上海三菱尤其重視安裝質量。他們把質量結果與安裝費用的支付分配掛鉤、與安裝員工的收入掛鉤，并把安裝合同、安裝費支付、安裝員工情況等全部納入計算機數據庫管理。對安裝后產品的維修保養改造環節，公司同樣設立專門的檢驗質量標準，派專人進行檢查合格后簽發檢驗證書。對于電梯日常保養，公司還建立了自檢、抽檢的質量管控方式。此外，上海三菱還設立飛行檢查機制，不定期對現場安裝、保養質量進行突擊檢查。
“我們在電梯的設計、制造、安裝和維修服務過程中，也很注重效率的提升。”據萬忠培介紹，上海三菱在安裝管理上，進行流程節點管控，從電梯安裝到最后安裝移交用戶使用，建立了產品安裝管理程序，對整個過程設立了13個流程節點，每個節點通過計算機系統進行工作流管理。在具體安裝環節，又設立了7個管控環節，職責清晰并明確時間節點、質量記錄、安裝技術文件。
能夠成為中國最大規模的電梯制造和銷售企業之一，上海三菱的一個重要“秘訣”就是“速度”。“我們認為，現場響應速度是最高的優先改進和持續改進目標。”萬忠培告訴記者，他們為了提高服務各個過程的速度，近幾年來在提高安裝速度、急修救援和備件提供等方面采取了許多措施，取得了良好的效果。最近，公司對零件的“包退、包換、包修”流程不斷進行優化和重組設計，優化了審批、物料生產和準備、物流配送等流程，并充分使用信息化手段，取得良好的效果。僅2013年前8個月，“三包”平均周期相比2012年又縮短了1/3。
近年來，電梯安全事故成為社會關注的熱點，也讓電梯企業的神經時時繃緊。為此，上海三菱建立了遠程監視服務平臺。“這一平臺可以對我們遠程監視系統內的每一臺電梯，進行24小時不間斷、全方位跟蹤服務。”萬忠培驕傲地說，現在已經變電梯發生故障后的被動式維修為主動式預防，可以通過對電梯生命周期的各個階段予以檢測，以提前更換疲勞損壞的部件，防患于未然，延長電梯使用壽命。電梯無論在上海，還是在北京及其他區域，都會自動把即時運行狀態的所有數據傳送給上海總部的遠程監視中心。一旦出現故障，無須用戶報修，監視中心將同步收到警報，并調度安排最近的維保服務人員上門進行排除。此外，該系統能實現對故障信息自動進行分類、標注，便于現場急修人員、技術人員判斷故障形成原因和位置，準確地排除故障。
“我們正在全力實施從‘以產品為中心’的生產經營型企業向‘以客戶為中心’的經營服務型企業的轉型。通過收集和分析客戶的需求建立服務管理體系、識別服務管理抓手、開發信息工作平臺，生產出滿足客戶要求的產品和服務。”萬忠培最后說。
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