東北網7月17日訊 “您好，這里是96365物業服務熱線，有什么可以幫您？”15日是哈市物業服務投訴咨詢熱線開通首日，熱線如何受理并解決市民投訴，記者第一時間走進巿、區指揮平臺，對案件受理、派單、處置和回訪等流程進行了體驗式采訪。
處置程序效率高
10時許，記者來到位于哈市道里區安固街1號的哈市物業服務監管指揮中心，大廳內10余名工作人員有的認真記錄投訴，有的忙著聯系相關部門處理案件。
哈市物業辦副主任李洪強告訴記者，目前市物業服務監管指揮中心依托96365話務系統，主要受理業主投訴、政策咨詢、信息查詢及12345市長公開電話、12319城建熱線轉辦的物業管理投訴事項，處置程序包括受理、派單、處置、回訪、督辦和統計等步驟。
“我們這棟樓的3個電梯全都停運了，好像還有人被困在里面。”道里區清河灣小區居民劉女士撥通熱線。接線員一邊認真了解情況，一邊將內容輸入電腦，通話結束后，接線員將投訴信息發送給派單組，派單組工作人員通過互聯網將信息送至道里區物業服務監管指揮中心。
在接到指揮中心發來的處置單后，道里區指揮中心又將該處置單，轉交到負責該小區物業的哈市物業供熱集團駐區聯絡員，并要求立即進行現場查看。15分鐘后，指揮中心得到反饋信息，由于維保公司發現電梯井內有積水，為防意外所以進行緊急拉閘處理，在對轎廂查驗后未發現有被困人員，維保公司待抽水完畢后將恢復運行。從接到投訴到解決問題，不過半小時。
漏雨投訴排第一
從15日9時熱線正式開通到16日零時，96365共接到市民投訴99件，其中反映屋內漏雨問題38件，單元門損壞、樓道窗體缺失等問題21件、院內私建等問題15件，環境衛生問題等14件，物業收費問題4件，停水停電問題3件，其他問題4件。
哈市物業服務監管指揮中心負責人告訴記者，目前該指揮中心已將各相關投訴派送至區物業服務監管指揮中心，街道物業辦將對企業辦理情況進行跟蹤協調和監督，給出此件是否辦結的評價，并將辦理結果及評價反饋至區物業服務監管指揮中心。區物業服務監管指揮中心也將根據反饋的結果對業主進行回訪，得到業主的滿意后將辦理結果反饋至市物業服務監管指揮中心。此外，市指揮中心還將定期對各區、街道、物業服務企業的辦理情況進行電話抽查。
對于企業不予辦理、業主不滿意的重復投訴、超時限未辦理以及領導交辦重大信訪事項，哈巿物業辦將實行逐級督辦或以召開聯席會議的方式現場督辦。同時，市、區物業服務監管指揮中心對各類信訪投訴進行分類、統計、綜合分析，將對存在超時未辦理問題的物企記入信用“黑名單”。
